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餐饮界服务人员的高质量横向对比

中国餐饮加盟网 2017-10-13 中国餐饮加盟网

口才好?

情商高?

笑容甜?

……

谁说,服务没有标准?!!

“从员工中来,再到员工中去”,成立了11年的苏州清庭咖啡,要求领班平时注意关注一线伙伴的闪光点,并记录优质服务案例,再由主管筛选汇编成每月的SOC ,已累积了24 个不同类型的案例,成为提升服务的培训指南,带来员工服务的不断升级!

清庭咖啡创始人陈旭华女士不吝分享出这些有温度的真人真事,再现那一个个有人情味的服务现场。

微笑的力量

金牌服务员:尚杏杏

12号包厢4位男士点了四份香煲,我出了一份餐,端上桌的时候,其中一位男士说,“刚刚那个小姑娘服务挺好的,全程都是微笑着服务 ”。

管理层评价  

人好,实在,脾气好,平易近人。刚来的时候不怎么说话,和同事之前都不交流,每天就知道做事情,没事就站在那儿闷不吭声。很长一段时间,我每天主动去找她聊天,谈工作谈生活,教她如何和顾客交流。慢慢她变得开朗了,心里有啥想法都会和同事说。在工作方面,有时我会给一些压力,很多时候出现了问题,我会让她独自去面对顾客解释,慢慢她就养成了主动与顾客沟通交流的习惯。

督导徐桐说,“顾客的赞扬,让我从由衷的高兴,因为我带出来的员工得到了认可与肯定。”

服务箴言  

笑容满面,犹如春风拂面,微笑是一种力量,是可以传染的。

真诚以对

金牌服务员:尚杏芝

今天17号的包厢,客人点了清咖,推荐可以尝试手冲咖啡,然后给他点了一个曼特宁。上桌后,客人说:“这么多,怎么喝啊?”我微笑着问,“您要先喝哪一杯?您可以先喝一口,感受下味道。”顾客照着我说的喝了一口,然后说太清淡了、不喜欢。我接着笑答:“手冲咖啡的味道就是这样的,喝咖啡就是享受那种感觉,您可以慢慢品尝。” 客人听后,笑着给我说,“小姑娘不错啊,谢谢你的建议”。

每当遇到好说话的顾客,都觉得自己的坚持和努力是值得的,尽管是小事,但心情很雀跃。

管理层评价  

一个懵懵懂懂的小姑娘,第一次从事服务行业,工作中无从下手。经过指导后能很快适应了。当顾客对服务不满或大吼大叫时,她常常觉得自己很委屈,不知道如何改进。我常常和他说,“不管对待同事还是顾客,首先要把自己的心态调整好,这样我们一天的工作才不会那么累。”慢慢地,她适应了这份工作,每天都保持一张微笑的脸和一份好心情。 

服务箴言   

以真心换真心,每一次贴心的服务,都能让顾客印象深刻。用真诚对待顾客,得到的总是意想不到的收获。

适时推销

金牌服务员:尚杏芝 

在负责看A区时,高峰时期A11那桌客人在谈事情,所以刚开始我先去招呼其他桌客人,没去打扰他们。等我忙好了,我就主动去询问他们是否现在点单?当他们点好了饮品后,我适时问了一句“需不需要来点西点搭配一下呢?我们的西点味道不错,可以先来一份试一试。” 顾客就说:可以呀,先来一个巧克力慕斯吧。

坐在E3的一位男顾客在点单时说,来杯白开水吧,最近上火什么都不能喝。我微笑着说,要不点一杯菊花茶吧,清热去火。顾客马上笑着说,对呀,你真够体贴。然后另外两位顾客也各自点了一杯。

客人很享受去喝我推荐的每一杯茶,我的内心倍感温暖,感觉得到了巨大的认可。

服务箴言  

所谓察言观色、灵活服务,就是要给顾客空间,在恰当的时间提供合适的服务和推荐。抓住每一次推销机会,无须刻意而为,顺其自然更贴近人心,表现出对自我及产品的自信,是打动顾客的最佳武器。

记住常客

金牌服务员:庄文

楼上那桌有两位男士已点过餐了,后来又来了一位男士点了一份餐后,开始选择饮料。我马上就问道,“还是来一杯乌梅冻饮吗?”顾客顿时惊讶道,你怎么这么聪明。我笑着回答:“因为我看您经常来,是我们的常客,您喜欢喝乌梅冻饮我们都记住了。 ”顾客赞叹道,观察得很细心,服务很到位。

管理层评价  

她作为00后,刚来店里时脾气很倔,看问题很偏激,处理事情情绪化,但人品好,有活力。经过长时间沟通交流,我也不断找自身原因,以及转变方法去和她相处,常常和她讨论年级较大的人是如何看待事情的,也会听她谈自己的想法。久而久之,她很信任我了,愿意敞开心扉向我倾诉。慢慢地,她改变了,不再那么任性和情绪化,我们找到了各自相处的方式!现在如果有事情发生,我会第一时间让她冷静下来,先做好手头上的事情,然后再和她交谈,建议她该如何处理。

每两个人都有一种相处方式,千万不要偏激地把一个人定义为难相处、不理解、不交流,这些只是因为我们没有找到各自的相同点和相等的处理方式,有些时候稍微改变一下自己,看似平行的两条线就有交叉的可能。

服务箴言  

记住客人的喜好是一项很棒的工作技能,“宾至如归”就体现在这些微小细节上,既拉近了与顾客之间的距离,还体现出了餐厅超值的服务。

提前服务

金牌服务员:朱娇

那天楼上E2包厢的客人点了个牛肉火锅,他们吃到中途时我巡台看到酒精不多了,马上去厨房拿了新的过去,半路上正好看到E2的美女在叫我,我马上拿了过去,她很惊讶问,你怎么知道我们要这个。我含笑回答,其实每当客人点了火锅我们都会时刻观察是不是需要加酒精的。 她一听朝我竖起了大拇指说,“你真好,特别棒!”

管理层评价  

刚来店里的时候,感觉像个小孩子,什么都不懂。经过短时间培训,目前工作了半年,认真勤奋,也学会了很多,特别是经过多次推销被顾客拒绝,一度丧失了信心,后来想到了很多方法,终于重新找回了自信,西点的推销也进步很大。

服务箴言   

工作中,我们需要的是“眼观六路耳听八方”,时刻留意每桌顾客,服务在顾客开口之前,采取主动的提前服务,才不至于手忙脚乱。

让顾客开心

金牌服务员:秦守月

在4月的某天,楼上5号包厢来了一桌客人。我当天心情非常的好,做起事情来也特别得心应手,整个顾客用餐氛围非常轻松,我尽可能地满足了顾客所有的需求,最后得到了顾客的夸赞,说我服务好、态度温和,还想挖我过去工作呢。

坐在A10的是一位老顾客陈小姐,点茶的时候说,“我要一杯玫瑰花茶,最近嗓子不舒服。”闻言,我马上说,您可以尝试冰糖雪梨茶,止咳化痰。 她一听,欣然采纳我的建议。后来她躺在沙发上,我主动上前拿毛毯给她盖上,顺口说了一句“小心着凉” 。她道完谢后,马上发了朋友圈,夸奖我们店里的服务好。

用最好的态度对待顾客,顾客开心,自己也开心了!

服务箴言   

在能力范围内,以满足顾客需求为第一准则,将顾客当成朋友或家人,不光要付出努力还要付出感情,只有建立了情感的联结,才能占据顾客心底最柔软的角落。将顾客的需求放在心上,这才是最佳服务。

每个动人的故事,都蕴藏着伙伴们全身心的付出与自我成长,也蕴含着管理层亦师亦友的循循善诱。  

餐厅如何担得起“服务好”这块金字揽客招牌?

就是让每位个性迥异、不尽相同的服务员,被同一块文化土壤滋养,打上相同的烙印。

如果把餐厅比作一个舞台,菜单是剧本,顾客是观众,那么服务员就是最耀眼的明星 。

--生意好不好主要取决于回头客的多少 ?

--满意的顾客就是最好的广告,因为99%满意的顾客都能成为回头客。

“若能降低5%的顾客流失率,就能增加25%到85% 的利润。想要生意红火,一是服务态度,二是产品质量,最后才是产品价格。顾客关心最多的是你的服务态度,能为他们解决什么问题 ”。


标 签:经营技巧,餐饮新闻,数据分析




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