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外卖差评的应对不如用来提升好评

中国餐饮加盟网 2018-04-17 中国餐饮加盟网

很长一段时间我们都在研究如何处理“差评”,但差评处理毕竟是救火,是治标。如果想要提升门店星级,只有想办法提升自身的好评率,这样才能防范于未然。

今天我们从6个方面来分析:如何提升店铺好评率。

(注:此篇文章干货爆表,请耐心阅读)

一、了解平台评分规则

1、美团的评价客户是可以删除的,饿了么的评价客户无法删除,只能修改评价。

2、平台评分累计周期。门店星级评分是按照近30天的评价进行计算的 。也就是说超过30天的评价,不会影响门店的星级评分。

3、门店星级计算规则。门店星级按照30天的门店评分平均值进行计算,次日凌晨更新店铺评分。所以当我们出现差评的时候,最好在当天与差评用户进行沟通,删除或修改评价。

4、新店星级点亮。饿了么是只要有评价就会展现评分,美团是当天有5-8个评价时,才会展现评分。所以对于我们新店而言,一定要在前期想办法获得5星好评 ,尽快的点亮我们的星级评分,才能更好的提高门店的转化率。

在这里要重点介绍一下美团的评分机制。

美团的评分机制改版后,对骑手配送和商家进行了分别得评分,其中专送商家配送的评分不计入店铺的总评分,而商家评分又分为商品的质量和包装。也就意味着商家在重视商品口味的前提下,也要重视包装和其他因素。

二、增加菜品的丰富性

这里说的菜品丰富性,不仅是在菜品种类上下功夫,还要在客户的用餐环境上做文章。

(1)丰富菜品的多样性

韩小范: 他家会在米饭中加入玉米粒,在炸鸡拌饭中加入鸡蛋、西蓝花、胡萝卜丝以及用于点缀的青豆。当客户一看这么多东西,在没吃之前就会对菜品的第一印象非常好,因为她觉得非常超值。但是实际上这些小东西的成本加起来可能是1块到2块不等,多了这么一点成本,但是会让你的菜品更加的有竞争力。

(2)丰富外卖的用餐环境

西贝: 西贝将他家特色的红白格桌布装进了外卖盒中,一是可以提升品牌认知,二来可以让顾客有一种吃饭的仪式感。

大虾来了: 他们为外卖顾客提供了桌布、手套、围裙、垃圾桶、湿纸巾、薄荷糖等等,可谓是比亲妈还贴心。

三、让包装更加出众

如何让包装更加出众呢,这里有几种类型:

第一个是精美型。 同品类的菜品,对于新客来说,除了折扣,下一个竞争力就是“颜值”。

第二个是文案型。 文案型是什么?我们看下面的图片,吾所知,吾所致。虽然看不懂,但是让人感觉逼格很高。

有的老板说,文化不高写不出来呀!那你就可以在网上找一些俏皮话、鸡汤、流行的话语等等去刺激用户,让用户知道这个品牌的温度,或者去感知这个产品的内涵,其实一个好的文案重点不在于你写的有多么“之乎者也”,在于能不能与客户产生共鸣,能不能激起用户发朋友圈的欲望。

第三个是品质型。 所谓的品质型,就是我们选的包装的材质非常的好,包装的品质能突出我们产品的品质,现在很多包装参差不齐,如果我们选择一些好的品质的包装顾客是能够感知到的。

第四个是创意型。 创意是最好理解的:让顾客周围的小伙伴会叫一声:哇!这就是创意!

第五个功能型。 其实功能型应该说是最难的。就是在我们的包装工业设计上更注重于用餐的体验,更注重交互性,一切都要从用户角度出发。

如果你是初创餐厅,第四个和第五个建议就可以稍作考虑,做好前三条就很棒了。

四、给客户制造惊喜

制造惊喜的话肯定是要送一些小赠品。但是很多时候商家可能也赠送一些小东西,但是没有达到预期的效果。这是为什么,我们在赠送赠品的时候,我们要注意几点:

第一个是多样化。 什么叫多样化呢?就是赠送的品种多,分量可以少一点没关系。一个赠品肯定没有四五个赠品能够让客户更有感觉。

第二个是价值感。 商家的赠品一定要凸显赠品的价值感,价值感强的东西不一定成本就高。比如轻食商家可以与健身房谈合作,健身房一般会推出次卡体验券,我们可以联合健身房推出次卡券,还有与周边的KTV谈合作,赠送2个小时的欢畅券,还有视频网站会员卡等等。这些都是成本比较低甚至零成本的东西,但是有不错的价值感。

第三个是隐藏化。 所谓的隐藏化就是,我们要送用户东西的时候不一定要非得事先告知客户,就像淘宝有个职位叫客户惊喜官,专门给客户设置惊喜。当顾客打开包装盒,发现竟然还有小礼品,一定会觉得你是个有心的店家。

五、信息多渠道触达

我们在刺激用户给好评的时候,我们可以去做什么?

点完餐之后我们可以通过短信微信电话或者宣传单的方式多信息的去引导顾客去进行好评。

比如说顾客点完餐后会收到一条短信:

李女士您好,感谢您的点餐,我们重视每个用户的用餐体验,如果您对本次用餐有任何的不满,欢迎您拨打电话什么什么。我们将给您一个答复。然后下面重点,我们知道等待餐品是枯燥的,所以为您奉上爱奇艺黄金会员卡7天,附上卡码。最后提醒记得收藏店铺和好评哦。

也可以打电话回访,比如说可以问用户您对这个餐有什么建议、满意吗之类的回访的方式,最后说如果客户觉得满意的话,让客户给一个五星好评。

同样也可以通过微信沟通,而且微信相对来说可能会触达的到达率会更好一点。 

第四个是宣传单,通过随餐附赠的方式发宣传单去引导顾客进行好评。西贝不仅会发宣传单,连菜单都会一起发来。

六、让配送更加快

除了自身原因造成的差评,因外卖小哥配送出现的问题也有很多。那么对于这类不可控因素我们应该怎么做呢?

第一个优化出餐流程。 我们一定要每天不断去思考分析我们的整个出餐的环节。有没有哪个环节可以缩短时间,提高出餐的效率。包括我们整个后厨的动线设计。

第二个与骑手处理好关系。 产品交付给顾客的最后一公里其实有赖于骑手的服务。西贝贾国龙说过:西贝把骑手也看做是伙伴,用对伙伴的态度和方式对待骑手,哪怕是为他们提供免费的水,小的关怀动作总能令他们非常感动。

第三个恶劣天气谨慎开店。 恶劣天气运力肯定不足,这个时候我们要根据运力情况谨慎开店。否则会导致订单无法配送出去或者大量超时订单,从而导致差评。

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