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店长和厨师长又开打,老板用水管才把他们“浇”开

中国餐饮加盟网 2018-06-20 中国餐饮加盟网

年长厨师不服年轻的店长;催单、丢单相互推诿……不少餐厅里,每天都在上演前厅和后厨的矛盾大战。

前几天,有位餐饮老板跟内参君诉苦,他家店长跟厨师长整天打的不可开交,每次都要他来劝架,甚至有一次,他把后厨的水管扯出来才把俩人“浇”开……

其实,餐厅和后厨的矛盾很普遍,许多老板每天也都在被这些看起来是“鸡毛蒜皮的小事”烦忧着。

事实上,门店事,无小事。表面上看“仅是性格不合”、“无伤大雅”的事情,其实背后折射出的是门店操作标准、制度、流程等管理不完善的问题。如果这些小事频率高到天天发生,久而不治,门店必死。

今天我们就来聊聊,那些前厅后厨之间最常见的矛盾点,以及破解之策。

1  当90后店长遇上后厨老将:一碰就炸  

开头提到的“打起来的”那家餐厅,店长是一名20多岁的年轻小伙,厨师长是一位身经百战的40多岁老将。

店长年轻气盛,对影响门店营收的效率、服务等比较关注,即便是小事也“上纲上线”。但厨师长注重人情,遇事不习惯摆在台面上。结果两个人隔代摩擦,一碰就炸。

其实这种配置在业内十分常见,厨师长是跟着老板创业多年的杠把子,店长是从大学生服务员一步步升上来的。对老板来说是不可或缺的左膀右臂。

但真当他们打起来究竟是谁的错?其实错的是老板授权不够明确。

| 对策 |

秦门陕西菜运营总监孙明认为,店长和厨师长的身份如同“大小王”,当老板多次为“小王”—厨师长鸣不平之后,“大王”—店长的命令自然就难以落实,一旦“小王”盖过“大王”,就可能出现以上问题。

要避免这种问题,餐饮老板就需要“用人不疑”,把门店人事财务大权都交给店长,确立店长的“大王”地位,“小王”自然就得服从。

明确组织架构的“顶层设置”——店长一定是在厨师长之上,明确各自的管理职责,公私分明是老板的必修课。  

2  前厅玩命催单,后厨刀一扔:你来做!  

顾客:我的菜咋还没上呢?

服务员:您啥菜呀?

顾客:我锅包肉啊!

服务员转头对后厨:锅包肉好了吗?顾客都催了!

厨师:来来来,你来做!

前厅服务员一脸无辜,埋怨后厨不懂前厅的委屈;厨师满腔怒火,责怪前厅不理解后厨的辛苦;顾客一脸懵逼,对这家餐厅失望透顶。

| 对策 |

餐厅制定产品标准的时候也应定好时间标准,比如凉菜10分钟之内,小炒20分钟,硬菜(大菜)30分钟。

在标准时间之前,前厅要做的事情应该是安抚顾客情绪,而非将前厅的压力直接丢给后厨。

当顾客开始催菜的时候,服务员先查看一下顾客的下单时间,如果还没到标准时间,服务员可以说:“咱们这个鱼呀是现杀现做的,十分新鲜,需要炖足20分钟,不熟我也不敢拿给您吃呀,要不我再给您拿点小食?”

为了预防高峰期催单现象,后厨也应及时跟前厅通报积压的订单情况。

如果高峰期同时点某一道菜的顾客非常多,后厨接单到一定数量,就及时告知前厅,尽量不要为顾客推这道菜了,如果顾客想点,可以适当提示顾客:这道菜可能需要等的时间比较久,您看看这个(其他的)我们也是很推荐的。

“催单”现象在于沟通,围绕时间标准,前厅后厨各司其职就能解决。

3  莫名失踪一道菜,前厅后厨互相丢锅  

比“催单”更考验前厅后厨合作能力的是:“丢单”。

当顾客说少上了一道(甚至一桌)菜,丢单问题就出现了。

顾客气愤地要菜!

服务员看了一眼单子,顾客确实点了,于是转身就问后厨要菜!

厨师认定没收到单子,要菜可以,除非服务员现在就把钱出了!

……

甚至为了查出究竟是谁的责任,二人当场就开始梳理流程:

有可能是顾客忘记说了,或者负责点单的服务员没有记上;

有可能是服务员记上了,但是出于打印的硬件问题,没有打印上,经测算这个概率大概是千分之一;

有可能是打印都正常,但是后厨出的单子被风吹走了;

有可能后厨出餐正常,但是传菜员(或服务员)上错了,而其他客人也没发觉……

这么仔细地梳理流程总该对了吧?错了错了又错了!

| 对策 |

这个问题出现的时候,第一件事不应先去追责,而应先安抚顾客。只要核查出顾客确实点菜了,就先给顾客道歉并把菜做出来,等餐厅不忙的时候,再按照上面的流程依次核查追责。

而要彻底预防丢单漏单的问题,有2个要点:

第一,每天一定要有基础的打印系统测试,防止非主观的错误发生;

第二,最重要且最容易被忽视的一点,即服务员点单的时候一定要重复菜单,防止点单时的信息误差。

4   厨师给顾客做菜好吃,做的员工餐却难以下咽  

比侍奉顾客更难的是:侍奉同事。

问10个吃员工餐的餐厅工作人员,可能有8个都说不好吃,另外2个是厨师本人。

为什么厨师做给顾客的饭都很好吃,做给同事的却被反映很难吃呢?

这种貌似不起眼的现象,一旦涉及到高频率,也需要重视。不然员工们饭吃不香,不仅一整天干活都丧丧的,还会滋生对厨师们的埋怨情绪。

主要原因可能是:你家厨师都不是很饿,后厨的偷吃现象该管管了;或者是员工餐已经被大家吃烦了,菜单该换新的了。

| 对策 |

和对待顾客一样,对待员工餐,也要建立明确的标准:

严格杜绝后厨的偷吃现象,抓到即重罚;

做员工餐要和给顾客做菜一样,用一样的锅和食材,而不是每天都吃”顾客剩下的食材”(有什么吃什么);

时常听取员工反馈,好评即奖,差评即惩;

时常更新菜单。

让前厅员工吃得好,才能拿出积极情绪来笑着面对顾客。

5   员工没责任心总犯错,怎么办?  

其实,对于餐饮老板来说,门店最好的管理状态是不需要自己插手细枝末节的事情,将重负交由门店管理层即可。要培养管理层的责任心,“奖惩连带制”是常用的方式。

秦门陕西菜的处罚制度是“三级连带制”,即一人犯错,往上罚三级。孙明认为,普通门店可以根据企业自身的组织架构设置来决定几级连带。

比如“两级连带制”指,当餐企总部发现门店问题处罚的时候,往下追责两级:店长——前厅经理或厨师长;当店长发现门店问题的时候,往上追责两级:责任人——前厅经理或厨师长。

至于处罚金额的多少,只要老板们明确,处罚的目的不是为了为难员工,而是为了“修正”员工的方向,起到警惕作用即可,对待门店员工,仍需以鼓励为主。

| 小结 | 

门店就相当于一个小社会,一方面要有“制度”,一方面还要有“温度”,建立明确的管理制度和流程之后,面对仍可能产生的许多矛盾,就要考验餐饮老板们的多才多智、软硬兼施了。

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