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高峰期2个人一定要做四人座,西贝也犯了难!

中国餐饮加盟网 2018-06-21 中国餐饮加盟网

乘MU5186航班返京。经济舱34J,距离头等舱三排座位。

中途,转头看机舱中后部的两个洗手间。红灯,门口还站着三个人等候。

头等舱洗手间是绿灯,我抬手示意空姐。

可以上前面的洗手间吗?

不可以,那是头等舱专用的。

没等我有任何反应,空姐摇曳而去。略不满,随即释然。

多付钱买头等舱,享受影音娱乐、专属洗手间、宽大座椅空间、酒类正餐,理所应当。

如果,换成一家餐厅,2人用餐,要坐4人座位,被要求点4个人的菜价,会如何?

餐厅应该会被骂死吧。

2个人一定要做4人座,怎么办?

登机前,收到一条同行发来的微信。

我转发给营运负责人,十分钟后门店负责人给我回信,会复盘,对伙伴进行培训。

毫无疑问,服务员执行的是公司标准。出于坪效考虑,2人前来,会安排做2人座。如果坐4人座,多余的2个位置就无法贡献营收。

论宽松和舒适感,4人座肯定比2人的要强。我自己也更愿意选择4人座。

问题是,高峰期,2个人一定要做4人座,怎么办?

就像经济舱乘客想上头等舱的洗手间,空姐怎么办?

直接拒绝是规定,但是加上温和的态度,顾客感受会不同。即使被拒绝,也能感受到理解和善意。

遵守规则听话照做,是应试教育,是基础管理。

灵活变通机动调整,是素质教育,是进阶能力。

2人进店,安排坐2人台。是规则。

高峰期,2人进店,不能坐4人台。是给规则加了限定条件。

高峰期,有等位,2人进店,不能坐4人台。顾客如提出,要温和而坚定的解释。这是对领位员的素质要求。

高峰期,无人等位,有空余4人台,2人可以坐。这就是灵活变通机动调整,是进阶能力。

规则永远无法涵盖所有可能性。不断地打破规则,改写规则,就是提升与创新。

改写规则的人,就是创新者。改写规则的团队,就是非凡团队。

坪效要求和顾客体验发生矛盾时,如何取舍?  

23:45,落地开手机,收到门店发来的红冰箱复盘报告,并且提出了改善方案。

坪效要求和顾客体验发生矛盾时,如何取舍?

午市高峰期,有空位无等位时,门店如何动态调整带位规则?

我们如何对待每一个顾客的吐槽和投诉?

门店如何快速机动的调整应变?

答案在年会现场的一张照片上。

非凡团队、精益管理、极致顾客体验。

喜悦、创新、争A+。

极致顾客体验,持续深度关系,是基本原则。所有的门店经营动作,都要围绕基本原则去思考和设计。

作为门店管理人员,都要学会做对一道选择题。

A 、当餐多卖两个菜凑满四人消费流水,但永远失去一位顾客。

B、 牺牲两个座位,赢得顾客多次光临。

选A还是B?

按照营销量化指标分析,一个顾客是有终身价值的。它取决于消费频次、客单价、毛利率和留存率。其中留存率是重要指标。

如果留存率是0,那就意味着顾客全部流失,我们在顾客身上赚不到一分钱,而投入已经变为沉没成本。如果留存率是1,那意味着每一个顾客都被我们流了下来,成为利润源泉,无穷匮也。

忘掉上面这段话,回归本源,营销到底是什么?西贝莜面村董事长贾国龙,说过两段话。

营销就是和顾客建立关系,并且不断深化。

西贝的超级营销就是10000名员工、200家门店,6000道菜和3800万顾客的每一次链接。

关系是核心。

顾客关系决定生死存亡。

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